Existují různé způsoby, jak zlepšit výkonnost a efektivitu obchodního týmu, zvýšit motivaci a dosáhnout tak lepších prodejních výsledků. Ne každý způsob však má jednoznačně pozitivní dopad, ať to management myslí sebelépe. Pojďme se podívat na deset nejčastějších kroků ke zlepšení, které mohou mít i zcela opačný efekt.
1. Nový obchodník
Nový obchodník přináší do firmy vždy čerstvý vítr, nový nezaujatý pohled a nadšení, nové kontakty a sales leady. Můžete na něho delegovat část zodpovědnosti za růst firmy, čímž ho motivujete a sobě poskytujete více času na strategii a inovace.
Riziko nového obchodníka je stejné jako u každého nového zaměstnance. Může to být někdo úplně jiný, než jste si mysleli po závěrečném pohovoru. U obchodníka se to však pozná až za relativně dlouhou dobu. Hlavním měřítkem jsou totiž obchodní výsledky a ty nelze očekávat hned. V některých oborech to dokonce může trvat celé měsíce i roky, než vyjednáte velký kontrakt. Obzvláště tzv. "přebíhači" toto dobře vědí a zhruba po roce mění firmu s tím, že to tam nešlo, že mají špatný produkt nebo na to není dost velký trh. Jednoduše za jeho špatné/žádné výsledky mohou všichni ostatní, jen ne on. Vy ale můžete měřit KPIs a můžete se ptát na důvody, proč u klienta neuspěl. Dokud jeho argumenty dávají smysl a má k situaci konstruktivní přístup, je to v pořádku a buďte trpěliví. Pokud vidí od začátku jen problémy a nehledá řešení, pak "arrivederci". Tomuto tématu se věnuji detailně také v jednom z předešlých článků.
2. Reporty
Častou překážkou lepších obchodních výsledků je fakt, že obchodní týmy musí povinně vyplňovat různé tabulky a reporty. Bohužel manageři, kteří to po nich chtějí, vše zdůvodňují tím, že i oni sami musí tyto reporty vyplňovat a že "oni si to nevymysleli". To je cesta do pekel, protože právě manager je zodpovědný za to, aby prosadil nebo vytvořil reporty, které jsou jednoduché, automatizované a zároveň přináší co nejvíce informací, které pomohou při strategickém rozhodování. Manager musí "řvát" směrem nahoru a říkat: "Tenhle report nemá smysl a nebudeme ztrácet hodiny času jeho vyplňováním. Alespoň pokud po nás chcete výsledky. Zároveň jsme ale vytvořili mnohem lepší report..."
Správné reporty umožňující vidět vše v přehledných číslech a grafech a sledovat trendy a změny v čase mohou výrazně zlepšit strategická rozhodnutí. Obchodníci by měli tyto nástroje vnímat jako podporu, která je výrazně přiblíží ke splnění cílů. Naopak nesmyslné vyplňování tabulek, jejichž významu nikdo nerozumí, ale "musí to být", bere čas potřebný pro jednání s klienty a může demotivovat do takové míry, že lidé opustí firmu.
3. Přátelská atmosféra
...je něco, co by spousta firem potřebovala jako sůl. Přátelskou atmosférou rozumějme to, že kolegové jsou ochotni pomáhat, že se nikdo nemusí bát říci "tohle se mi nepovedlo", že porady jsou o tom, jak se někam posunout (ne o tom, kdo za to může a kdo mi neodpověděl na mail, který jsem posílal už před dvěma týdny). Je i o tom, že spolu občas rádi strávíme čas mimo firemní zdi.
Na druhou stranu před sebou pořád máme nějakou zodpovědnost za výsledky. Někteří lidé, a to není nic špatného, potřebují být více vedeni, více podporování a více kontrolováni. Přílišná neformálnost může takové zaměstnance natolik "rozhodit", že ztratí svoji zodpovědnost vůči úkolům s pocitem, že jsou vlastně mezi kamarády a o nic nejde. A ze zkušenosti vám mohu napsat, že to už se z pozice managera velmi špatně vrací zpátky. Je proto lepší být sice přátelský, ale zároveň udržet nějaký formální standart a odstup. Přátelství berte ve firmě spíše jako bonus, který se může objevit až po slušné porci dobře odvedené práce. Nakonec, pokud s týmem prožijete tvrdou práci a těžké situace, vaše přátelství bude o to silnější.
4. Tlak na lidi
Už to slovní spojení "tlak na lidi" zní apriori negativně. Je pravdou, že zvyšovat výkonnost tlakem na lidi funguje téměř vždy a hned. Také je to dnes už vlastně "old school" a funguje to pouze krátkodobě. Pro spoustu firem je to však stále jediný způsob, jak se dokáží nějak mobilizovat. Zdá se to být nejjednodušší. Nejsou výsledky, tak zatlačíme na lidi, oni zaberou. Komu z vás managerů a ředitelů je to ale příjemné? Tlačit na lidi? Ono to není příjemné ani pro managera, ani pro zaměstnance. Zanechá to negativní emoční stopu a i když se jde dál, všichni nějak vnitřně tuší, že něco není v pořádku. Když to pak trvá dlouho, každý dříve nebo později z firmy odejde, protože to nemá zapotřebí. Tlačte na samostatného temperamentního obchodníka a okamžitě ztrácíte důvěru, respekt a nakonec i jeho.
Na druhou stranu někteří lidé občas potřebují být pod tlakem, aby se vybičovali k lepším výkonům. Mají prostě takovou náturu. Někdo má třeba analytické myšlení, je kreativní, umí dobře rozvíjet vztahy, ale je to takový pohodář, který sám od sebe nemá drive. Když má však vedení, které mu dává jasné cíle a jasný pracovní rámec, kde jsou pravidelné porady, kde se probírají výsledky a progres, kde se občas zatlačí, funguje dobře. Je tedy na managerech, aby odhadli, jak kdo nejlépe funguje a komu mírný tlak vlastně prospěje.
5. Nové CRM
Je velmi snadné stávající firemní CRM systém zkritizovat, naopak implementovat systém nový není vůbec žádná legrace.
Vedení firmy by mělo vybrat a implementovat CRM, které je jednoduché, user-friendly a poskytuje dostatek přehledných reportů, díky kterým může strategicky přemýšlet i jednotlivý obchodník. Doprovázející mobilní aplikace by dnes již měla být standart. Je také podstatné vysvětlit přínos CRM takovým způsobem, aby ho obchodníci vnímali jako skutečně podporující pomocný taktický nástroj, ne nudný výkaz o tom, že se neflákají v práci ( podrobněji v tomto článku ).
Naopak nevhodné CRM může tým zdržovat, demotivovat a dávat nedostatečné až zkreslené informace v čase. Někdy celá firma ví, že CRM je špatné, přesto nenajdou sílu a motivaci to změnit nebo přesvědčit vedení ke změně. To opět působí demotivačně, protože z výzvy se stává neřešitelný problém a takové myšlení se pak může rozšířit jako bacil do všeho ostatního. Nedopusťte to, nikdy!
Naštěstí je dnes však docela slušný výběr CRM systémů a řešení existují.
6. Velké cíle
Menší firmy často nemají nastaveny žádné obchodní cíle, což má za následek nedostatečné prodejní úsilí. Nevědí, kam chtějí vyrůst, tudíž vlastně ani růst nepotřebují. Tím pádem ani výsledky nelze moc dobře měřit, protože chybí srovnání s plánem. Naopak stanovení velkých cílů, které je samozřejmě vždy dobré rozdělit na cíle dílčí, dokáže v lidech vyburcovat často doposud skrytou vnitřní sílu. Jak Vám zní "Letos bychom chtěli zas o něco povyrůst" VS "Letos máme v plánu 60% růst obratu, protože se zaměříme na...".
Naopak ve velkých firmách a korporacích je někdy trochu opačný problém. Každoroční růst je samozřejmostí, ambiciózní plány také. Je téměř pravidlem, že se obchodníkům každý rok navyšují plány. A management argumentuje tím, že mají více kontaktů, větší zkušenosti a lepší know-how. Jde jejich plán zvyšovat do nekonečna? Jeden člověk má jednoduše pořád pouze svoji pracovní kapacitu, takže plán na hlavu musí mít své hranice a firma musí umět vypočítat, kdy přibrat dalšího obchodníka. Druhá věc je, že obchodník po pár letech těchto růstů už nebude ochotný dělat za stejné peníze víc resp. přinášet stále větší obrat. Bude chtít větší kompetence, lepší pozici a více peněz. Firmy, které s tímto počítají a kariérní růst mu umožní, si často udrží kvalitní lidi na dlouho.
7. GPS v autech obchodníků
Jediný způsob, jak mohou GPS v autech obchodníků pomoci obchodu je ulehčení administrativy s vyúčtováním pohonných hmot. Přesto do nich spousta firem investuje nemalé peníze s pocitem, že bude mít obchodníky lépe pod kontrolou. Problém je ovšem v tom, že sales manageři toho na GPSkách moc "nevykoukají". Stál někde obchodník podezřele dlouho? Nebo byl opět na stejném místě? A je na této adrese vůbec ta firma? Vzniká obrovský prostor pro domněnky, které navíc odvádějí pozornost od těch podstatných věcí, jako je business, výsledky a vůbec ta podstatná KPIs, která je třeba sledovat. Sales manager nesmí mít takový paranoidní mindset, jinak to prostě sklouzne do naprosto nesmyslných konverzací "mimo mísu" ( mimo business).
Instalací GPS do aut obchodníků jim zároveň můžete dát nechtěně najevo, že jim nedůvěřujete. Je tedy velmi důležité tento případný krok komunikovat velmi citlivě a tento nástroj skutečně nepovažovat jako hlavní kontrolní mechanismus, ale jako zjednodušení administrativy. V krajním případě, tedy pokud skutečně v týmu máte "nemakačenka", je to dobrý nástroj k sehnání důkazů, které podpoří vaši argumentaci pro ukončení pracovního poměru.
8. Zvýšení aktivity
Před lety jsem zažil interní kampaň pro obchodníky, jejíž cílem bylo dočasně zvýšit úsilí na dvojnásobek. Místo 10 schůzek týdně měl obchodník dělat 20, místo 100 telefonátů týdně měla indoor asistentka navolat 200. Znělo to jak Baldrick ze seriálu Černá Zmije: "Mám vychytralý plán". Výsledná "message" týmu byla spíše "děláte málo lenoši, musíte přidat". Nebo "nastavili jsme špatná KPIs, tak je teď prostě měníme". Samozřejmě obchodní výsledek to nemělo žádný a obchodní tým byl akorát demotivován a začal ztrácet důvěru ve vedení. To je ten špatný příklad.
Co naopak funguje dobře je dlouhodobá motivace obchodníků k takovému uvažování, aby si sami dokázali regulovat míru aktivit vzhledem k situaci. Když se delší dobu nedaří, přidám, dokud se to nezmění. Když se začne dařit, přidám, abych tak plodné období co nejvíce vytěžil. Když potřebuji pracovat na důležitém projektu, uberu, abych měl dostatek času na kvalitní práci. Dá se to přirovnat ke sportu: Závodník také netrénuje celý rok naplno, ale úsilí zvýší pouze před závody. Naopak ve vhodné době zase odpočívá, aby nabral nové síly. Ve firmě by to mělo fungovat podobně.
9. Externí školení
...může obchodní tým posunout o velký kus dál pouze v případě, že manager nově nabyté znalosti implementuje. Tím myslím to, že po školení vytvoří konkrétní plán o tom, které poznatky a techniky ze školení, kdy a jak začne tým používat. To pak pravidelně s týmem diskutuje a vyhodnocuje. Jedině tak se vám investice do školení vrátí, jinak si totiž většina lidí ze školení zapamatuje pouze to, jak dobré tam měli koláčky. Odpovězte si upřímně, jak pracujete s informacemi, které jste nabyli na posledním školení?
Co bývá pro obchodníky demotivační je špatný výběr školení. Pokud je vedení až moc vzdálené obchodnímu týmu ( moc mezipater ve struktuře) a nebo se obchodníků neptá, co momentálně potřebují, může se stát, že firma vyhodí peníze za něco, co obchodníci nepotřebují. Obchodníci jsou pak akorát nevrlí ze ztraceného dne, kdy mohli jednat s klienty na schůzkách. Firma v tu chvíli vyhazuje z okna peníze za školení, za obchodníky a ještě ztrácí potenciální klienty. A to by si člověk řekl "Přitom taková blbost, co?". Ptejte se průběžně týmu, s čím se nejvíce potýkají, na čem chtějí zapracovat, poslouchejte je a téma školení si pak odsouhlaste s nimi.
10. Společné schůzky u klientů
Skvělý obchodník je ambiciózní a ambiciózní obchodník se chce předvést. Zejména na začátku působení ve firmě může chtít všem dokázat, že na to má, že dokáže sám přivést nového klienta. Čím komplexnější obor či typ vyjednávání, tím důležitější je nebát se říct si o pomoc a přizvat k jednání kolegu, nadřízeného nebo majitele. Je samozřejmě důležité dokázat lidsky odhadnout, zda si s ním také klient bude rozumět. Už se mi stalo několikrát, že mi zákazník řekl "Prosím Vás toho kolegu s sebou už příště neberte". Je opravdu třeba o tom přemýšlet hodně lidsky, pak samozřejmě také expertně. Jednám-li o něčem technickém, je fajn si vzít k ruce experta na danou problematiku. Úkol obchodníka totiž není přivést do firmy co nejvíce zákazníků jen vlastními silami, ale umožnit a zorganizovat jednání takovým způsobem a s takovými lidmi, aby firma klienta získala. A naopak manager nebo majitel musí dokázat říct "Raději tam s tebou nepojedu, se mnou by si asi nerozuměli a moc bych do toho kecal".
I když máte jen jednoho obchodníka, i když si děláte obchod sami, nikdy to není solo hra, není to individuální sport. Využijte potenciál kolegů, zapojte všechny, nakažte je svým obchodnickým nadšením, a dosáhnete skvělých výsledků.
